Jornada do cliente, ou customer journey, é o mapeamento de todas as etapas e pontos de contato pelos quais um cliente passa, desde o primeiro contato com a marca até a compra e o pós-venda. Ela descreve o caminho completo, não apenas o momento da conversão.
Como funciona
O mapeamento organiza a experiência do cliente em etapas, como descoberta, consideração, decisão e relacionamento após a compra. Em cada etapa, são identificados os pontos de contato pelos quais o cliente passa, que podem incluir redes sociais, site, atendimento, indicações de terceiros ou o próprio uso do produto. Ao reunir essas etapas e pontos de contato em um único mapa, fica visível a sequência de interações que leva alguém do primeiro contato até se tornar cliente e, depois, cliente recorrente.
Por que importa
Entender a jornada do cliente ajuda a identificar em que ponto do caminho existem falhas, atritos ou oportunidades de melhorar a experiência. Também permite alinhar diferentes áreas, como marketing, vendas e atendimento, em torno de uma visão comum de como o cliente se relaciona com a marca ao longo do tempo, em vez de cada área enxergar apenas o próprio pedaço da experiência.
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