NPS, sigla para Net Promoter Score, é a métrica de satisfação e lealdade baseada na pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria [a empresa] para um amigo ou colega". A partir da nota dada, cada respondente é classificado em um de três grupos.
Como calcular
As respostas classificam quem responde em detratores (nota de 0 a 6), neutros (nota 7 ou 8) e promotores (nota 9 ou 10). A fórmula do NPS é:
NPS = % de promotores menos % de detratores
Os neutros entram no total de respondentes usado para calcular os percentuais, mas não entram diretamente na subtração final.
Por que importa
O NPS resume, em um único número, a percepção geral dos clientes sobre a empresa, permitindo acompanhar essa percepção ao longo do tempo e compará-la entre diferentes segmentos, produtos ou regiões. Como a pergunta é simples e direta, o NPS costuma ser fácil de aplicar em escala, seja por e-mail, dentro do produto ou em outros pontos de contato com o cliente. Analisar os comentários que acompanham a nota, quando coletados, ajuda a entender as razões por trás da classificação de cada respondente, complementando o número com contexto qualitativo.
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